カスタマーハラスメントに対する基本方針

• はじめに

  石井食品株式会社（以下、石井食品）は、創業から一貫して安心で安全、それでいておいしく便利かつ高品質な食を世の中に提供してきました。
  
  今後も、より良い商品やサービスを提供し続けるにあたり、お客様との対等かつ持続可能な関係の構築のため、そして従業員が心身ともに健康で安心して働ける職場環境のために、カスタマーハラスメントに該当する行為について、対応基本方針を策定いたしました。

• カスタマーハラスメントとは

  顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものを指します。※
  ※2022年2月厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より
  
  ここで掲げる顧客とは、一般消費者・お取引先様の別に関わらず、石井食品の製品・サービスに関わる全ての方を対象にしています。

• カスタマーハラスメント行為類型

  石井食品がカスタマーハラスメントの対象と考えている行為の一例です。

  長時間の拘束行為

  石井食品の商品やサービスと関係ない内容での長時間にわたる拘束
  何度も同じ説明や謝罪をさせるなど業務に支障を及ぼす行為

  過剰な繰り返し行為

  クレームの過剰な繰り返し
  同様の要求での度重なる電話、手紙、メール、訪問等のご連絡

  過度に批判的・暴力的・差別的な発言や振る舞い

  怒声、恫喝、罵声、暴言を繰り返す行為
  侮辱、人格を否定、名誉を棄損する発言

  正当な理由のない過度な要求

  合理性のない金品要求
  正当な理由のない（自己責任による商品不具合や電話代、時間などに対する）補償要求

  約款を超えた過剰な要求

  提供していないサービスや対応していない仕様の要求
  従業員の解雇など人事異動・社内罰則の要求

  言葉遣いへの過剰な指摘行為

  話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
  要求が通らない場合に言葉尻を捉える行為

  脅迫行為

  脅迫的な言動、反社会的勢力と繋がりのある言動
  プライバシーを侵害する言動

  SNSやマスコミへの暴露のほのめかし

  SNSやマスコミへ従業員の個人情報、会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿

  来社・訪問等の強要

  公表していない石井食品事業所の住所等の開示要求
  来社や訪問での説明・謝罪の強要、時間外対応の強要

  営業妨害

  店舗（リアル・オンライン）への誹謗中傷、居座り、無言電話、他のお客様へのご迷惑となる行為等、営業に支障をきたす行為

  特別対応要求行為

  優位的な立場にいることを利用した特別な対応の要求や暴言
  特定の従業員への対応強要

  セクハラ行為

  従業員への猥褻な言動や性差別的な言動

  多くのお客様におかれましては、上記に該当するような言動なく石井食品の製品・サービスをご利用いただいております。一方で、ごく一部のお客様には、高圧的な言動・過度で理不尽な要求などが見受けられます。これらの行為は、石井食品で働く従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
  石井食品は従業員の尊厳と、提供するサービスの質を維持するため、上記の行為類型に該当する行為、もしくは石井食品がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為が発生した場合は、対応基本方針にのっとり毅然とした対応でご理解を求めていきます。

• カスタマーハラスメント対応基本方針

  【社内への対応】

  ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、カスタマーハラスメントが発生した際は、全社で対応にあたります。
  ・弁護士などの外部機関との連携を強化します。
  ・カスタマーハラスメントを受けた従業員の精神面に配慮し、アフターケアの体制を整備します。
  ・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を行います。

  【社外への対応】

  従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われたと判断された場合には、お客様への対応を予告なく中止・終了させていただきます。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

  今後とも、皆様のご協力のもと、「農と食卓をつなぎ子育てを応援する企業」を目指し、より良いサービスの提供を行って参ります。
  ご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

  最終更新日：2024年6月13日